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Cyberport und so

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Dieser Vorgang liegt jetzt ziemlich genau ein Jahr zurück. Cyberport machte damals Werbung für ein Galaxy Note 1 mit 5GB Datenvolumen und einem sehr günstigen Monatspreis, so dass man ca. 200€ sparte. Da Vodafone nichts davon wusste, schrieb ich am Ende diese EMail an VF. Der Leser möge sich selbst ein Bild von der Kompetenz der Firma machen.

Guten Tag.

Im Angebot mit dem Galaxy Note 8 für 1€ und monatlich 30,62€ für 5GB von Vodafone ist ziemlich der Wurm drin.

Erstens weiß Vodafone nichts von einem Rabatt, so dass sie in ihrem Vertrag 39,99€ stehen haben und das auch abrechnen.

Zweitens stellt VF schon Rechnungen, obwohl das Gerät noch gar nicht ausgeliefert wurde, sondern nur die SIM. Das Gerät kommt auch nicht von Vodafone, so dass sie gar nichts davon wissen. Da wir aber einen Vertrag mit Cyberport haben bzw. der gesamte Ablauf über deren Website stattfand, wollen wir natürlich erst zahlen, wenn er erfüllt wurde.

Drittens meint Vodafone, den von uns bestellten Tarif gebe es gar nicht mehr, er sei veraltet.

Viertens lag dem Schreiben zur SIM keinerlei Erklärung zum Widerrufsrecht bei. Damit erweitert sich dieses laut Gesetz auf unbestimmte Zeit, bis es nachgeliefert wird. Fraglich ist nur, bei wem der Kunde eigentlich widerrufen soll. Cyberport scheint lediglich sämtliche Daten gesammelt in einen VF Vertrag eingetragen und dann an uns geschickt zu haben. Cyberport selbst wird im Vertrag mit keinem Wort erwähnt, so dass wir offensichtlich nur einen Vertrag mit VF eingegangen sind. Es gibt keinen Vertrag mit Cyberport, in welchem irgendwelche Details bestätigt werden.

Übrigens war der Mitarbeiter „mit Migrationshintergrund“, welcher uns an der Haustür mehrere Seiten zum Unterschreiben unter die Nase hielt, sehr hektisch und nervös. Es gab keine Gelegenheit, sich in Ruhe die Verträge durchzulesen, und fragen konnte man ihn ja eh nichts.

Wir haben jetzt stundenlang mit VF und Cyberport telefoniert, keiner kannte sich aus. Dieser Deal scheint selbst den Cyberport Callcenter-Mitarbeitern nicht bekannt zu sein oder sie verstehen ihn nicht. Wir sind sehr gespannt, wann die Geräte bei uns ankommen und ob alles wirklich so läuft, wie auf der Website behauptet. Man bekommt nämlich keinerlei Bestätigung des rabattierten Tarifs von Cyberport. Im Gegenteil steht sogar auf dem Schreiben von Cyberport, welches der SIM beiliegt, wir hätten einen Vertrag über 39,99€ Grundgebühr pro Monat abgeschlossen.

Man hat nichts in der Hand außer dem Text auf der Website, und so etwas kann schnell geändert werden. Erst auf telefonische Anfrage erhielten wir eine Kopie des Texts der Website per Email mit der Bemerkung, dieses gelte für unsere Verträge.

Professionell kann man das Alles sicher nicht nennen.

Wir würden es auch begrüßen, wenn bei noch nicht lieferbaren Geräten nicht nur die Kopie eines Flyers mit dem Standardspruch „In 1-2 Tagen erhalten Sie Ihr bestelltes Smartphone oder Tablet per Post.“ bei der SIM-Lieferung beigelegt wird, sondern der wirkliche Zeitpunkt der Lieferung genannt wird.

Mit freundlichen Grüßen
Thomas Friedrich

Ist das eigentlich Absicht von der LBB oder nur eine dämliche IT?

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Nachdem ich mein Kreditkartenkonto bei der LBB gekündigt hatte, stand ich vor dem Problem, dass ich keinerlei Zahlungen aus der Vergangenheit mehr kontrollieren kann, weil der Account sofort gesperrt/gelöscht worden war und ich nie einen Kontoauszug per Briefpost erhalten hatte. Das ist schon das erste absolute NoGo für eine Bank und vermutlich nicht einmal rechtlich erlaubt.

Ich klickte mich also umständlich durch die Kontaktseite, bis ich endlich einen Eintrag fand, der nicht mit einer Frage beantwortet wurde, sondern ein Feld zum Absenden einer eigenen Frage anbot. Ich bat darum, mir die Kontoauszüge aus 2014 und 2015 zukommen zu lassen, gern auch als csv-Export.

Kurz darauf erhielt ich eine Email mit folgendem Inhalt:
Gern haben wir Ihnen die Kreditkartenabrechnungen der letzten 12 Monate heute per Post zugesandt. Diese sollten zeitnah bei Ihnen eintreffen.

Nur leider befand sich in der Post nur ein Kontoauszug vom 20.01.15 bis 18.02.15. Reichlich verdutzt ob dieses groben Fehler eines Bankangestellten (Die haben es wohl nicht so mit Zahlen) wollte ich schnell auf das Ticket antworten, doch was sah ich?

Die Nirvana-Emailadresse “noreply@*“, wie sie immer noch einige Firmen benutzen, um ihren Kunden klarzumachen, dass sie keine weitere Korrespondenz wünschen und man sich – wenn es denn unbedingt sein muss – denselben umständlichen Weg noch einmal entlanghangeln solle.

Ich muss also noch einmal die richtige Seite finden und dann den Inhalt meiner und deren Email in das Formular kopieren.

Ich schrieb folgenden Text dazu:

Eines vorweg: Dass man bei Ihrem System nicht per Email oder Link auf Tickets antworten kann, ist sehr kundenunfreundlich. Viele andere Firmen zeigen, wie man es besser macht. Text aus Ihrer Email in ein neues Kontakrformular kopieren zu müssen, ist wirklich unglaublich. Es wird wohl mal Zeit für ein gutes Ticketsystem.

Ich kenne nur wenige  – und dazu noch recht große – Firmen, die auf so eine völlig veraltete und kundenfeindliche Technik setzen. Kann mir Jemand erklären, wieso das ist? Angst vor längerem Kundenkontakt?

Viele Grüße
Thomas

Kündigung des Stornos der Kündigung?

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Hier “in Kurzform” das Szenario:

  • Ein TV-Abo-Vertrag bei XXX wird Anfang April gekündigt.
  • Schriftliche Bestätigung von XXX zur Kündigung zum 31.10.13 erfolgt.
  • Anfang September Anruf eines XXX Mitarbeiters, dieser verspricht alle möglichen Inzentives (Gutschein, verringerte Gebühren etc.), sollte ich von der Kündigung zurücktreten.
  • Dem stimme ich telefonisch zu.
  • Ein Anruf bei XXX am nächsten Tag ergibt, dass der Kollege gelogen hat und es diese Inzentives gar nicht gibt, er also mein Einverständnis betrügerisch erwirkt hat.
  • Ich storniere daraufhin telefonisch bei der Kollegin alle Vorgänge, die in dem vorigen Telefonat besprochen wurden und sage wörtlich: „Ich möchte die Kündigung weiterlaufen lassen und ab November mit XXX nichts mehr zu tun haben.” Die Kollegin bestätigt das vor Zeugen – mein Freund sitzt neben mir und hört uns beide. Sie gebe alles ein und alles sei damit erledigt.
  • Kurz darauf am 26.09.13 erhalte ich eine Email, meine „Bestellung sei unterwegs”, ohne irgendwelche Details und mit einer neuen Vertragsnummer – was ich jedoch nicht bemerke.
  • Zeitgleich kann ich kein XXX mehr empfangen.
  • Ich rufe erneut an, frage, was die Bestätigung zu bedeuten hat und ob mein XXX Zugriff abgeschaltet wurde. Davon wisse die Dame nichts und über die Bestätigungsemail müsse ich mir keine Gedanken machen.
  • Noch am 26.09.13 erhalte ich eine Email über einen angeforderten Vorort-Service, der sich zwecks Terminvereinbarung melden werde. Das passiert jedoch nicht, so dass ich davon ausgehe, dass XXX meine Karte nach dem erneuten Storno deaktiviert hat. Da ich nicht mehr in der Wohnung lebe, ist mir das egal.
  • Am 07.10.13 lasse ich eine Abbuchung über 29.90€ stornieren, weil ich annehme, der Vertrag sei von XXX schon beendet worden bzw. ich seit 26.09. keinerlei Dienste mehr in Anspruch nehmen konnte.
  • Am 16.10.13 erhalte ich eine Email ohne Vertragsnummer über XXX Welt Extra mit 12 Monaten Laufzeit, XXX Receiver und Aktivierungsgebühr, parallel dazu noch eine Email, diesmal mit meiner Vertragsnummer und der Bestätigung einer „Online Bestellung”, aber ohne weitere Details. Bei keiner Email sind AGB oder Widerrufsbelehrung angehängt. 
  • Am 17.10.13 erhalte ich eine Email mit der Versandbestätigung der Hardware unter der alten Vertragsnummer.
  • Ich rufe bei XXX erneut an und frage, wieso man mir Hardware schickt, obwohl ich doch ab November gar keinen Vertrag mehr habe. Man teilt mir mit, ich solle einfach die Annahme verweigern, dann sei die Sache erledigt. Das tue ich dann auch.
  • Zu meinem großen Erstaunen erhalte ich eine Rechnung für November 2013. Bei einem erneuten Anruf wird mir sehr unfreundlich erklärt, der alte Vertrag sei nicht gekündigt worden und laufe ein weiteres Jahr. Da könne ich nichts mehr machen. Ich könne zwar kündigen, aber das gelte dann erst für das nächste Jahr.

Folgende Gedanken habe ich zum Hergang:

  • Ein Mitarbeiter überredet mich mit falschen Versprechungen, die Kündigung zurückzunehmen.
  • Als er daraufhin versucht, den alten Vertrag mit neuen Konditionen zu reaktivieren, klappt das nicht.
  • Er stellt – ohne mich zu informieren – einen neuen Vertrag aus, vergisst jedoch, den alten Vertrag wieder zu deaktivieren.
  • Als ich mit einer Kollegin später abkläre, dass ich keinerlei weiteren Vertrag mit XXX wünsche, storniert sie diesen neuen, mir unbekannten Vertrag, lässt den alten Vertrag jedoch fälschlicherweise weiterhin aktiv. Sie teilt mir mit, es sei „alles geregelt.” Von zwei Verträgen erwähnt sie nichts.
  • Da ich nichts von einem neuen Vertrag weiß, muss ich davon ausgehen, dass der alte Vertrag weiterhin wie gewünscht gekündigt ist.

XXX behauptet später, der Vertrag sei verlängert worden, weil ich dem Storno der Kündigung bzw. dem Hinweis auf die Vertragsbestätigung nicht schriftlich widersprochen habe.

Ist das statthaft? Ein korrekt gekündigter Vertrag wird nach einem Telefonat unter Vorspiegelung falscher Tatsachen von einem Mitarbeiter wieder aktiviert. Trotz ausdrücklicher Erklärung am Telefon, dass die ganze Sache nach diesem regelrechten Betrug rückgängig gemacht werden soll und Bestätigung der Angestellten, alles sei erledigt, geht die Firma nicht davon ab, man hätte noch einmal schriftlich kündigen müssen. Was sollte denn überhaupt gekündigt werden?

Die Dame sprach abwechselnd von Kündigung und Widerruf, den ich 14 Tage nach Zustellung der Vertragsbestätigung schriftlich hätte einreichen müssen, auch wenn die Einwilligung in die Verlängerung unter Vorspiegelung falscher Tatsachen erlangt wurde. Im ersten Telefonat wurden verständlicherweise weder AGB übergeben noch auf ein Widerrufsrecht hingewiesen. Auch bei den Emails lagen diese Unterlagen nicht bei.

Es gab also weder AGB noch Widerrufsbelehrung. Was bedeutet das? Und kann das Rücksenden der Hardware bzw. deren Annahmeverweigerung nicht eindeutig als Widerruf angesehen werden? Dass ich das tun solle, teilte mir ja sogar die Dame von XXX mit. Ohne die Hardware kann man XXX nicht nutzen.

Kann eine Firma einen gekündigten Vertrag einseitig durch Zusenden neuer Vertragsinformationen wieder reaktivieren und muss der Kunde dann seinerseits schriftlich dieser Änderung widersprechen?

sehr fragwürdige in-App Politik bei Miniclip

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Ich kaufte letztens die App Rail Rush von Miniclip. Weil sie mir gut gefiel, erstand ich in der App noch diverse Gegenstände wie Erweiterungen oder 2x Coins beim Sammeln. Das tue ich eigentlich bei allen solchen Apps, wenn sie mir gefallen und ich sie länger spielen möchte. Nun bekommt man – für mich selbstverständlich – bei z.B. Subway Surf seinen Bonus “2x Coins” bei jeder Neuinstallation auf einem andern Gerät sofot wieder aktiviert.

Als ich jedoch mein neues S4 bekam und die App dort installierte, waren alle Käufe weg. Ich hatte nur das blanke Spiel.

Eine Nachfrage bei Miniclip ergab, dass die Firma manche In-App Käufe als “consumables”, also “verbrauchbar” einstuft. Das gilt aber allgemein nur für Dinge, die man im Spiel auch wirklich verbraucht, wie z.B. Coinpakete oder Booster. Gegenständig, die im Spiel fest “verbaut” werden oder speziell die in solchen Spielen beliebten “double coins” zählen nicht dazu.

Leider überlässt es Google den Entwicklern, wie und welche Käufe sie wiederherstellen. Ich warne also ausdrücklich vor in-App Käufe bei Miniclip Spielen und auch bei anderen Apps solltete ihr euch vorher erkundigen, wie die Wiederherstellungsregeln lauten.

Hier kauft man Dinge, die einfach verschwinden, wenn man das Gerät neu installieren muss!